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Gestão de riscos profissionais: A relação médico / paciente

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Uma das maneiras mais eficazes de mitigar muitos dos riscos inerentes à prática de odontologia é criar e nutrir um relacionamento positivo com todos os pacientes, de acordo com o Centro de Sucesso Profissional da ADA. A maneira como você e sua equipe gerenciam a experiência do paciente pode ser um grande passo para o desenvolvimento de uma parceria baseada no respeito mútuo e apoiada por uma comunicação aberta e clara.

As relações entre médico e paciente nem sempre começam no consultório ou no escritório. Um paciente pode conhecer você ou um membro de sua equipe em um evento ou função a qualquer momento. Uma relação médico / paciente pode se desenvolver quando um indivíduo depende de aconselhamento ou opinião de um dentista, mesmo fora do ambiente do escritório. É importante entender isso porque, uma vez estabelecida a relação médico / paciente, o dentista assumiu a responsabilidade pelo atendimento odontológico do paciente.

O modo como você gerencia esse contato inicial definirá os parâmetros para uma relação médico / paciente que, quando bem administrada, pode ser uma experiência gratificante para cada um de vocês por um tempo muito longo.

O atendimento odontológico tem sido impulsionado pelo tratamento preventivo e restaurador, e a base de todos os procedimentos clínicos que você recomenda e realiza baseia-se no relacionamento que você estabeleceu com cada paciente.

Toda comunicação que você tiver com cada paciente reforçará sua opinião sobre você e os cuidados que recebem de você e de sua equipe. Experiências positivas estabelecem – e fortalecem – relacionamentos positivos, o que pode reduzir a probabilidade de um paciente insatisfeito entrar com uma ação judicial, uma queixa formal no conselho odontológico estadual, uma revisão por pares ou uma seguradora de assistência odontológica.

Relacionamentos médicos / pacientes fortes exigem confiança de ambas as partes:

  • Os pacientes devem ser capazes de confiar que podem ser completamente abertos e francos ao se comunicar com você sobre seu estado geral de saúde, qualquer uso de drogas prescritas ou recreativas, conformidade com as instruções de cuidados domiciliares, etc.
  • É importante que eles saibam que você e sua equipe precisam dessas informações para avaliar com precisão suas necessidades de saúde bucal e elaborar um plano de tratamento adequado.
  • Os provedores devem poder confiar que os pacientes forneceram imagens abrangentes de suas condições médicas atuais.
    Reconheça que alguns pacientes podem não entender porque seu dentista está pedindo informações sobre seus históricos médicos pessoais, uso de drogas ou até mesmo sobre seus comportamentos pessoais.
  • Deixe seus pacientes saberem que as informações que eles fornecem o ajudarão a avaliar com precisão a saúde bucal e permitir que você recomende um tratamento que resulte em um resultado positivo.
  • Garanta a eles que suas informações são confidenciais e que sua equipe é uma equipe de profissionais que respeitam e honram a confiança que seus pacientes depositaram em você.
  • Use o mínimo de linguagem técnica possível ao discutir testes de diagnóstico e resultados de exames orais, radiografias, fotografias ou durante o tratamento, como cirurgia.

Problemas podem ocorrer mesmo na melhor relação dentista-paciente e as queixas do paciente podem ser causadas por vários problemas, incluindo mal-entendidos sobre planos de tratamento, metas e possíveis riscos de tratamentos, honorários, etc. Seja sempre aberto e disposto a discutir reclamações ou preocupações. Esse diálogo genuíno é muitas vezes o suficiente para esclarecer o assunto.

  • Lembre-se de que uma reclamação do paciente não indica que você é um dentista ruim ou que sua capacidade de cuidar de pacientes está faltando. O que provavelmente significa é que houve algum tipo de falta de comunicação ou um colapso no processo de comunicação.
  • Os pacientes com queixas geralmente querem a oportunidade de serem ouvidos, de desabafar ou de explicar por que algo aconteceu. Talvez eles só querem um pedido de desculpas, ou algum tipo de ação corretiva e reparação que parece apropriado para eles. Às vezes, eles só querem ser reconhecidos e levados a sério, ter tempo suficiente para explicar completamente sua preocupação e se sentirem como se estivessem sendo tratados com honestidade e com total atenção.
  • A pesquisa descobriu que dentistas com menos reclamações passam mais tempo com cada paciente em cada visita, conhecem bem seus pacientes, escutam ativamente, mantêm uma atmosfera calorosa e amigável, e são humorísticos, com uma personalidade calorosa.
  • Em qualquer dia, o melhor dentista pode cometer um erro ou omissão. Nesse caso, tome medidas corretivas para corrigir o erro. A ação corretiva pode exigir um encaminhamento para um especialista. Se uma ação imediata for necessária, seu consultório deverá providenciar e agendar o encaminhamento imediato, em vez de solicitar que o paciente indique o especialista. Inclua no boletim de referência o motivo do encaminhamento e a área a ser examinada e / ou tratada. Como precaução adicional, envie também por fax e e-mail o recibo de referência. Siga a máxima “Se você estragar, confessar”. Os dentistas que escondem seus erros ou deturpam a causa ou a natureza da lesão do paciente podem trair seu dever fiduciário de honestidade e tratamento justo com os pacientes. Tal traição pode precipitar a gênese de uma alegação de negligência que de outra forma poderia ter sido evitada com franqueza. Dizer que você sente muito pela lesão não é necessariamente uma admissão de fazer errado, mas sim uma expressão de compaixão pela lesão do paciente.

Em alguns estados, certas declarações de desculpas não podem ser usadas contra o dentista em uma ação de negligência.

Recursos

As Diretrizes da ADA para o Sucesso da Prática™ (GPS™O módulo sobre Gerenciamento de Pacientes oferece inúmeros artigos e recursos que podem ajudá-lo a construir um forte relacionamento com os pacientes. Os principais artigos desse módulo incluem:

  • A experiência do paciente: o que é e por que é importante
  • Primeira visita do paciente
  • Consentimento Informado / Recusa
  • Referências Especializadas
  • Documentação / Registros do Paciente
  • Não conformidade
  • Reclamações
  • Reembolsos e descontos
  • Demissão do Paciente

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