Construindo Lealdade: Técnicas simples para impressionar e reter pacientes

Construindo Lealdade: Técnicas simples para impressionar e reter pacientes

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Acredite ou não, os pacientes não pedem muito. Hoje, um serviço excelente é tão raro que o menor aumento de atenção impressionará a maioria das pessoas. Por exemplo, se você pediu o jantar em um restaurante e parece que está levando uma eternidade para conseguir sua comida, um servidor que leva um minuto para pedir desculpas pela espera pode ajudá-lo a relaxar imediatamente. Mas se você ficar sentado sozinho, provavelmente estará começando a escrever uma crítica do Yelp na sua cabeça.

Muitas vezes é o mesmo nos cuidados de saúde. Há muitas pequenas coisas que você pode fazer como dentista ou membro da equipe que acalmarão as preocupações dos pacientes e os ajudarão a criar confiança em seus cuidados.

Executar a tempo

Certamente, há situações em que o cronograma vai para o sul. Mas uma tendência a atrasar-se cronicamente é um problema corrigível. Uma conversa matinal real pode ajudar você e sua equipe a prever onde pode haver problemas para permanecer no horário e como eles podem ser evitados.

• Os casos dos pacientes de hoje voltaram de
o laboratório?
• Você construiu um tempo extra para pacientes que você sabe que podem estar ansiosos, assustados
ou defensivo?
• O cronograma de higiene funciona com a disponibilidade do médico?
• Os instrumentos estão prontos para procedimentos especiais, como impressões do implante ou colocação da coroa do implante?
• Com um pouco de esforço e planejamento extras, uma prática pode ser executada com facilidade na maior parte do tempo.

Se você está atrasado

Ocasionalmente, algo causa um atraso. Se o agendador souber com antecedência suficiente, ele poderá telefonar para o paciente e oferecer um ajuste de horário ou reagendamento antes da chegada. Se o paciente já estiver esperando, informe-o sobre o atraso e o tempo de espera previsto e ofereça uma xícara de café ou ofereça um novo reagendamento. Um pouco de tempo de produção perdido é compensado por um excelente serviço. Desenvolva uma carta ou pedido de desculpas padrão que você pode personalizar e enviar após um compromisso atrasado e considere enviá-lo com um pequeno cartão-presente de uma cafeteria. Os pacientes lembrarão da sua consideração.

Inclinar para a frente

Mostrar interesse no que alguém está dizendo é um serviço muito reconfortante. Os pacientes merecem sua atenção e há poucas coisas que falam muito sobre seu nível de interesse.

• Primeiro, sente-se e olhe para o paciente. Chegue ao nível dos olhos e olhe-os nos olhos.
• Em seguida, abra a posição do seu corpo para convidar a mensagem deles.
• Então, incline-se para a frente para mostrar seu interesse.
• Repita a mensagem para eles para mostrar que você os ouviu e para confirmar a precisão.
• Por último, repita seu conhecimento das preocupações do paciente com frequência ao realizar um exame ou outro procedimento.

Seja alegre

Todos experimentaram uma refeição deliciosa em um restaurante ao qual optam por não voltar porque a equipe de garçons estava mal-humorada ou distraída. Um ótimo serviço nem sempre significa que o paciente deve se sentir idolatrado. A maioria dos pacientes se sentiria bem tratada se passasse seu tempo em um ambiente feliz, onde o dentista e os membros da equipe pareciam felizes em vê-los e gostavam de trabalhar juntos para cuidar deles.

• O dentista e a equipe devem levar uma atitude positiva ao consultório. Trazer uma atitude positiva para o escritório se espalhará entre aqueles que, de outra forma, poderiam encontrar motivos para reclamar. Manter um ambiente aberto e atento para resolver problemas em potencial antes que eles aumentem ajudará a manter a equipe alegre.

• Elogiar um ao outro, incluindo o dentista para os membros da equipe, o higienista e os assistentes para o dentista e os membros da equipe, é uma maneira poderosa de criar e manter uma atitude positiva.

• Celebrar o sucesso como escritório e reconhecer que cada pessoa da equipe desempenha um papel importante no sucesso da prática criará confiança e alegria ao longo da prática.

Certamente, uma prática pode gastar muito para criar uma atmosfera semelhante a um spal e impressionar os pacientes, mas muitas vezes são as pequenas coisas que criam confiança e lealdade entre os pacientes e a prática. Usar suas experiências como consumidor fora do escritório para ver o que o leva a retornar a certas empresas pode ajudá-lo a definir como a equipe odontológica pode fazer uma grande diferença na lealdade do paciente e na vontade de encaminhar seus familiares e amigos para a prática.

Esta publicação do blog, republicada com permissão, apareceu originalmente no ADA Dental Practice Success. Foi escrito pelo Dr. William van Dyk, que pratica odontologia geral em San Pablo, Califórnia, e leciona no departamento de Clínica Odontológica da Escola de Odontologia Arthur A. Dugoni da Universidade do Pacífico. Ele apresentará Gerenciando a experiência do paciente para o sucesso em parceria com o Conselho de Prática Odontológica da ADA (# 7300, horas da CE: 1) no ADA FDI World Dental Congress, de 4 a 8 de setembro em San Francisco. Registre-se hoje em ADA.org/meeting.



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